20世紀(jì)末全國通信大發(fā)展時期，城市公眾市場曾經(jīng)是各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)重要的培育基地，成為運(yùn)營商業(yè)務(wù)收入的主要來源。隨著時間的推移，城市公眾市場在語音、寬帶等基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對政企、農(nóng)村市場更早趨于飽和，并面臨著前所未有的競爭壓力：移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和QQ、微信等個人即時通信軟件的崛起，導(dǎo)致運(yùn)營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，如語音、短信等收入呈斷崖式下降；運(yùn)營商業(yè)務(wù)同質(zhì)化、網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)差異不明顯，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的普及，使城市公眾市場的客戶呈“流水”狀——誰家資費(fèi)低就流往誰家，導(dǎo)致用戶ARPU值越來越低。突破這一困境，各運(yùn)營商需要重構(gòu)管理體系，樹立全新發(fā)展理念。
重新審視城市公眾市場的機(jī)遇。隨著各地整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及城鎮(zhèn)化率持續(xù)提升，農(nóng)村向城市的轉(zhuǎn)移速度越來越快，2019年末我國常住人口城鎮(zhèn)化率首次超過60%。從農(nóng)民變市民帶動了城市公眾消費(fèi)市場空間的穩(wěn)步擴(kuò)大，釋放了巨大內(nèi)需潛力和發(fā)展動能。同時，城鎮(zhèn)化過程中基礎(chǔ)設(shè)施投資持續(xù)升級，舊城改造、智慧城市等城市基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)產(chǎn)生的通信需求，進(jìn)一步拓展了城市公眾市場縱深空間。其中智慧社區(qū)的建設(shè)是落實(shí)國家建設(shè)數(shù)字中國、提升基層治理能力和治理水平的重大舉措，無論是新建小區(qū)還是老舊小區(qū)改造，都存在信息化升級的需要，市場極其龐大。5G時代到來激發(fā)出更多的新需求，形成新一輪智慧家庭市場的熱潮。移動支付、視頻直播、智能家居等快速普及，城市個人及家庭信息化需求持續(xù)增長。尤其是疫情時期，遠(yuǎn)程教育、居家辦公、家庭娛樂等成為剛需，城市家庭用戶對網(wǎng)絡(luò)的依賴度更高，對網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量要求更高，對全屋智能產(chǎn)品及全場景體驗(yàn)式服務(wù)、線上線下協(xié)同服務(wù)、“最后一公里”便捷服務(wù)的需求更加迫切，用戶付出更高的價格享受更多、更優(yōu)質(zhì)信息化服務(wù)的意愿越來越強(qiáng)烈，這為城市公眾市場的破局和深度開發(fā)提供了可能。
細(xì)分目標(biāo)市場，以產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動為核心，打開增量市場。針對城市家庭市場，發(fā)揮運(yùn)營商品牌、網(wǎng)絡(luò)資源及信息化能力優(yōu)勢，以智能家居市場作為切入點(diǎn)，整合運(yùn)營商服務(wù)資源和智能家居上下游產(chǎn)業(yè)鏈資源，融合智能家居領(lǐng)域最新技術(shù)和最新成果，復(fù)用渠道及裝維力量，建設(shè)集場景體驗(yàn)、產(chǎn)品展示、營銷培訓(xùn)、安裝售后于一體的綜合性解決方案落地平臺，提供全方位的智慧家庭體驗(yàn)，快速突破城市中高端家庭市場。針對城市社區(qū)市場，通過打造智慧社區(qū)拓展新的藍(lán)海市場。智慧社區(qū)在智慧城市和智慧家庭建設(shè)中起著承上啟下的作用，是連通個人、家庭和城市的重要切入點(diǎn)。以人臉識別、門禁、車輛識別等亮點(diǎn)智能化應(yīng)用提升小區(qū)品質(zhì)，針對老舊小區(qū)改造、社區(qū)黨建、醫(yī)療養(yǎng)老等需求，提供融合物聯(lián)網(wǎng)、5G、專線以及智能化硬件等內(nèi)容的信息化解決方案，實(shí)現(xiàn)對社區(qū)人、物和環(huán)境的統(tǒng)一可視化管理和人性化服務(wù)，提升基層社區(qū)的治理能力和治理水平，滿足人民群眾對美好生活的向往。
深耕存量市場，借助大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)存量收入、發(fā)展雙提升。通過大數(shù)據(jù)分析，夯實(shí)存量客戶經(jīng)營基礎(chǔ)和實(shí)現(xiàn)價值提升關(guān)注，基于客戶、產(chǎn)品等多維度針對存量客戶的需求進(jìn)行精準(zhǔn)管理，為存量客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，加載個性化數(shù)據(jù)標(biāo)簽供一線銷售人員使用，通過線上外呼、直播帶貨、內(nèi)購會、微培會等豐富的銷售方式拓展互動、服務(wù)等功能，便于銷售人員精準(zhǔn)篩選高意愿目標(biāo)用戶、快速定位決策人、有效判定用戶痛點(diǎn)、有效提高外呼接通率和營銷成功率，提升一線銷售轉(zhuǎn)化率。針對單移動用戶，根據(jù)用戶使用量，推薦套餐積木式疊加語音包、流量包、視頻會員包等供用戶選擇。針對單寬帶用戶，根據(jù)用戶需求引導(dǎo)遷改至5G融合套餐，提供家庭組網(wǎng)服務(wù)，疊加全屋智能產(chǎn)品，滿足存量客戶潛在的信息化需求。針對即將到期用戶開展智能維系回訪，及時收集并解決用戶使用中的問題，提升服務(wù)感知。根據(jù)對存量市場的深入分析，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌兼顧，從商機(jī)、效率等方面創(chuàng)造城市公眾市場存量客戶的價值提升新空間。
以服務(wù)為抓手，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，贏得用戶。運(yùn)營商應(yīng)以客戶使用感知為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮通信運(yùn)營商數(shù)字化、集約化、智能化優(yōu)勢，圍繞“提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量﹢打造創(chuàng)新服務(wù)”，塑造高效、便捷、透明、創(chuàng)新、智慧的高品質(zhì)服務(wù)。不斷優(yōu)化銷售服務(wù)體系，徹底改變傳統(tǒng)的“等客上門”運(yùn)營模式，緊跟人流建門店，多渠道、多途徑開展異業(yè)合作，強(qiáng)化基于人流的觸點(diǎn)合作，低成本、高效率經(jīng)營全量客流。不斷完善城市網(wǎng)格化包區(qū)服務(wù)體系，緊抓服務(wù)中“最后一公里”，使銷售和服務(wù)更加貼近客戶。持續(xù)細(xì)化企業(yè)內(nèi)部責(zé)任分工、優(yōu)化產(chǎn)品流程、提升服務(wù)效率。重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量、上網(wǎng)質(zhì)量、通話質(zhì)量等服務(wù)硬件指標(biāo)和營業(yè)廳、裝維經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各觸點(diǎn)的服務(wù)軟件指標(biāo)，針對營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理時長和寬帶“裝、移、修”服務(wù)時限、騷擾電話及垃圾短信等影響客戶感知的痛點(diǎn)，清單級管理并嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)通報(bào)考核制度。建設(shè)智能化、集約化智慧客服，為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、連續(xù)、一致的熱線服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)打造有溫度的端到端服務(wù)體驗(yàn)。（作者：朱文嵐）
