蘇杰曾經(jīng)講過(guò)的一個(gè)故事，“買(mǎi)電鉆”的故事：
假設(shè)你是一位婚介所的產(chǎn)品經(jīng)理，你能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)么？
小明說(shuō)：“我要買(mǎi)一個(gè)電鉆。”
這是用戶(hù)需求，這時(shí)候，如果他面對(duì)的是一個(gè)普通的銷(xiāo)售人員，也許就把電鉆賣(mài)給他了，比方說(shuō)500元。但，小明遇到了一位產(chǎn)品經(jīng)理。
產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)問(wèn)：“為什么？”
小明：“我想在墻上打一個(gè)洞。”
有的產(chǎn)品經(jīng)理，就此停住，對(duì)小明說(shuō)，那你不用買(mǎi)電鉆，我們這里提供上門(mén)打洞服務(wù)，50元，一下子省了90%。到此，產(chǎn)品需求是打洞，功能就是打洞服務(wù)。如果你的公司定位就在于此，那么這樣也很好。不過(guò)，有的公司并不是提供這類(lèi)產(chǎn)品的，那么會(huì)繼續(xù)問(wèn)。
產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么？”
小明：“我掛一幅畫(huà)在墻上。”
好了，又有一批產(chǎn)品經(jīng)理找到了產(chǎn)品需求。他跟小明說(shuō)，我們是個(gè)集團(tuán)公司啊，也提供賣(mài)畫(huà)的服務(wù)，并且買(mǎi)畫(huà)可以包上門(mén)安裝的！你看，50塊也省了，并且挖掘到新的機(jī)會(huì)——對(duì)畫(huà)的需求。可是，我是一婚介所的產(chǎn)品經(jīng)理啊，只好硬著頭皮繼續(xù)問(wèn)。
產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么？”
小明：“因?yàn)榉块g里顯得太空曠了，看著不舒服。”
Ok，原來(lái)產(chǎn)品需求是家裝服務(wù)啊，再How到具體的產(chǎn)品功能，比如加個(gè)暖色調(diào)的壁燈，鋪上地毯……不過(guò)，小明皺起了眉頭，感覺(jué)好像不對(duì)啊，家里裝潢一下貌似還是有問(wèn)題，感覺(jué)不對(duì)。
產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么？”
小明：“是這樣的，我是一IT民工啊，忙得沒(méi)時(shí)間找女朋友，晚上加班回家很晚，對(duì)著一塊大白墻，感覺(jué)很凄涼，沒(méi)有家的感覺(jué)，不夠溫馨。”
產(chǎn)品經(jīng)理：“Bingo，哈哈哈哈，為什么？”
好了，你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，對(duì)一個(gè)買(mǎi)電鉆的人，婚介所也有機(jī)會(huì)。而用戶(hù)需求，Why到哪里停住，做為產(chǎn)品需求，是完全取決于你的產(chǎn)品定位的，與用戶(hù)無(wú)關(guān)。而如果我們要深挖，會(huì)發(fā)現(xiàn)小明要的其實(shí)在馬斯洛需求層次理論的第三層——“社會(huì)交往（愛(ài)、情感、歸屬感）”。
我們暫且不論這個(gè)故事的主觀性和合理性，首先我們先達(dá)成一個(gè)觀點(diǎn)：顧客在決定下單的一刻，并不是要買(mǎi)一個(gè)完美的產(chǎn)品，而是要找一個(gè)最適合自己的產(chǎn)品。這句話(huà)套在產(chǎn)品中同樣適用，用戶(hù)在選擇某一產(chǎn)品時(shí)，不是想要一個(gè)完美的產(chǎn)品，而是一個(gè)最適合自己的產(chǎn)品。
產(chǎn)品只是工具，而我們的目的是通過(guò)將產(chǎn)品作為媒介，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，獲得預(yù)期回報(bào)。
那么想要滿(mǎn)足用戶(hù)需求的話(huà)，首先要明白用戶(hù)背后到底有什么樣的需求，我們就需要想辦法走進(jìn)用戶(hù)的生活，看看當(dāng)用戶(hù)在使用我的產(chǎn)品時(shí)，是在什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？怎樣使用的？以及使用后的感受。
1、用戶(hù)提出的需求都是真需求嗎？
用戶(hù)提出的需求不一定是用戶(hù)真正的需求，首先用戶(hù)沒(méi)有很強(qiáng)的產(chǎn)品意識(shí)，很多都是模棱兩可的感覺(jué)，其次用戶(hù)是“貪婪”的，用戶(hù)的直接需求是帶有主觀色彩、個(gè)人情緒和時(shí)限性的，他們往往會(huì)提出許多“自私”的需求。
舉個(gè)例子：某公司在設(shè)計(jì)杯子外觀的時(shí)候挑選了一批用戶(hù)來(lái)做調(diào)研，想詢(xún)問(wèn)大家的意見(jiàn)，有些人今天心情好說(shuō)喜歡橙色，有些人今天心情差說(shuō)喜歡灰色···，但當(dāng)調(diào)研結(jié)束后，工作人員讓每人挑選一個(gè)杯子作為答謝，結(jié)果大多數(shù)人最后都選擇了黑色。
用戶(hù)其實(shí)常常會(huì)“說(shuō)一套做一套”，“嘴上說(shuō)是這樣身體卻很誠(chéng)實(shí)”。如果產(chǎn)品經(jīng)理不從這些主觀意識(shí)中抽離出來(lái)，你的產(chǎn)品就要掉進(jìn)萬(wàn)復(fù)不劫的深淵了。
有些需求可能是低頻率的需求甚至是違背商業(yè)規(guī)則的需求，像滴滴平臺(tái)用戶(hù)打車(chē)免單這種需求用戶(hù)求之不得，而且如果滴滴滿(mǎn)足用戶(hù)這個(gè)需求，肯定會(huì)得到不敢想象的新增、留存、轉(zhuǎn)化。但是有企業(yè)會(huì)做嗎？明顯不可能！所以不要一味地跟著用戶(hù)的需求走，不理智的需求分析行為，無(wú)疑是一種自殺的行為。
2、“需要”一定等于需求嗎？
大多數(shù)情況用戶(hù)可能并不知道自己真正想要的是什么，因?yàn)橛脩?hù)在描述需求的時(shí)候只能用“現(xiàn)有”的需求去描述“看不見(jiàn)”的需求。
大多數(shù)用戶(hù)都只會(huì)進(jìn)行現(xiàn)象和問(wèn)題的陳述，而不會(huì)同步背后的需求動(dòng)機(jī)，所以會(huì)導(dǎo)致我們只關(guān)注用戶(hù)的顯性需要，而忽略了用戶(hù)真正的動(dòng)機(jī)需求。
福特汽車(chē)創(chuàng)始人 - 亨利福特的一句名言常常被人們作為反面案例引用：“如果聽(tīng)用戶(hù)的，我們根本造不出汽車(chē)來(lái)，用戶(hù)就是需要一匹快馬。”
如果當(dāng)時(shí)福特了解到客戶(hù)的表層需要后，想到的應(yīng)該是通過(guò)什么樣的飼料，采取什么樣的訓(xùn)練可以讓馬跑的更快，那在后面就不會(huì)有汽車(chē)的出現(xiàn)。
在他們看來(lái)，只聽(tīng)從用戶(hù)反饋的需求，永遠(yuǎn)無(wú)法做出優(yōu)秀的產(chǎn)品，用戶(hù)畢竟不是專(zhuān)家，他可能對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)功能有自己的需求和期望，但出于對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的不了解，他們的反饋也許并不是該功能的最好實(shí)現(xiàn)方式，也不足以作為產(chǎn)品下一步怎么走的直接依據(jù)。
在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子里，大多數(shù)用戶(hù)對(duì)快馬的需求的最根本動(dòng)機(jī)歸根到底，只是想要更快的到達(dá)目的地而已，而具體使用什么樣的工具實(shí)現(xiàn)并不重要。
這意味著，我們不該僅僅單純接受用戶(hù)的各種功能需求、意見(jiàn)反饋，而應(yīng)真正從用戶(hù)的角度出發(fā)，甄別真?zhèn)涡枨螅瑢?duì)需求進(jìn)行抽絲剝繭的分析，剝開(kāi)表面淺顯的需求，通過(guò)邏輯思維分析，代入用戶(hù)使用的場(chǎng)景，去尋找造成這些需求下面更深層次的痛點(diǎn)。
3、自己的問(wèn)題一定是用戶(hù)的問(wèn)題嗎？
因?yàn)槲覀兲私庾约旱漠a(chǎn)品，同時(shí)也見(jiàn)過(guò)很多不同類(lèi)型的用戶(hù)，所以我們深知用戶(hù)會(huì)有什么樣的需求，從而在面對(duì)用戶(hù)時(shí)不自主的代入，認(rèn)為這個(gè)用戶(hù)也像其他同類(lèi)型用戶(hù)一樣會(huì)有類(lèi)似的需求，通過(guò)“需求誘導(dǎo)”，得到“是”或“否”的答案，最后調(diào)取到自己存儲(chǔ)的信息后就會(huì)迫不及待的去介紹解決方案，這也是我們經(jīng)常所說(shuō)的先入為主的經(jīng)驗(yàn)主義。
很多產(chǎn)品人員對(duì)于產(chǎn)品的理解，很大程度上是取決于個(gè)人的感覺(jué)+身邊人的感覺(jué)。但是這種需求理解方式無(wú)疑是錯(cuò)誤的，幾個(gè)人并不能代表大多數(shù)人的想法，這樣的結(jié)果就會(huì)造成我們一直局限在自己的一畝三分地，我們對(duì)于用戶(hù)需求的理解，以至于我們的產(chǎn)品也得不到更大的突破。
馬斯洛的「動(dòng)機(jī)與人格」中說(shuō)：如果你的工具只有一柄鐵錘，你就可能認(rèn)為所有的問(wèn)題都是鐵釘。
我們總是喜歡拿著錘子找釘子，覺(jué)得有釘子的人一定需要錘子，可是有釘子的人就一定會(huì)需要錘子么？就像我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)了我們所謂的目標(biāo)用戶(hù)，處理用戶(hù)需求，一定要用“錘子”這一種方案么？我用磚頭是不是也可以。
統(tǒng)計(jì)學(xué)中有個(gè)著名的大數(shù)定律，當(dāng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)越來(lái)越大事件發(fā)生的頻率會(huì)趨于一個(gè)穩(wěn)定值，這個(gè)穩(wěn)定值就是他的期望。
所以我們?cè)诜治鲂枨髸r(shí)，不能以偏概全，一廂情愿，必須跳出自己的圈子，去了解目標(biāo)用戶(hù)群，跟他們聊產(chǎn)品，這樣得到的產(chǎn)品需求，才能夠真正的反映絕大部分用戶(hù)的需求。
最后，引用馬斯洛的“需求層次理論”，將人的需求分為5個(gè)基本需求，分別為：
1、對(duì)生理上的需求；
2、對(duì)安全、穩(wěn)定和質(zhì)量的需求；
3、歸屬感；
4、對(duì)獲得尊重的需求；
5、對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的需求
這對(duì)于我們了解用戶(hù)的需求很有幫助，真正了解用戶(hù)需求后，從專(zhuān)業(yè)的角度，才可能給用戶(hù)最合理的解決方案，——而這個(gè)方案可能不是滿(mǎn)足最開(kāi)始用戶(hù)提出的需求，而是你深挖的需求。
