搜索渠道、信息流渠道的ocpx優化工具均日漸完善。于是大家慢慢形成共識，即在線引流不再是主要難題，因為有ocpx智能投放；難就難在獲客轉化率，所以落地頁設計變得至關重要。

其中，如果轉化方式是在線咨詢，那么除了落地頁，在線咨詢環節也是影響轉化率的關鍵！

結論：在線咨詢也需要標準化，抓流程、摳細節。

1、抓流程

什么是流程？在線咨詢的基本流程就是：歡迎語-問答引導-索取聯系方式。

抓流程就是就是運用合適話術技巧，實現流程中每個細分環節作用。

①歡迎語

歡迎語的作用就是破冰，讓訪客愿意跟你聊起來。這就要考慮歡迎語的切入點。

消費者購買決策大致分為：需求產生-收集信息-評價備選方案-購買決策-購后評價。

很顯然，前3個是可能的切入點。如果你所在行業的客戶比較看重品牌，可以直接從“評價備選方案”切入，即歡迎語就表明我是某某品牌，歡迎咨詢了解。而對于其他大多數廣告主來說，前2個是更合適的切入點。

我以最近在做的招商項目為例，其他行業的朋友自行代入。招商加盟行業的客戶是比較看重品牌的，所以大多數在線咨詢窗口的歡迎語都是亮明品牌。這樣獲得的訪客線索質量比較高，但是問題也有，一個是有些訪客并不

關心你是什么品牌，甚至壓根沒注意到你的品牌，另一個問題是，大部分訪客還沒有到選擇方案的環節，他們更迫切需要的是了解加盟費等相關問題，所以會刷掉很多潛在客戶。

所以，我選擇的是“收集信息”和“需求產生”作為切入點。注意，我用的是兩個切入點。具體設置如下圖所示：（因為項目還在做，所以具體話術保密，大家主要看設計邏輯哈，下同）

也就是說，上來第一句就列出訪客關心的問題，而且是直給，不廢話。同時技術上設置為點選，方便訪客，提高對話率。如果訪客不回復，機器人隔一會兒發出第二句歡迎語，退一步從“需求產生”切入，并且簡化選項為

兩個，是和不是，減輕訪客進入對話的心理阻力，其實也起到篩去無需求的訪客的作用。

②問答引導

問答引導的作用就是引導訪客“入戲”，讓他順著你的流程聊下去，增進信任，為最后的索取聯系方式做足鋪墊。同時也起到篩選訪客的作用。

所以這個環節的設計，既要承接開場語，圍繞訪客關心的問題來撰寫話術，同時也要兼顧對目標客戶的條件要求。具體設置如下圖所示：

這里需要注意，既然是問答，就要有問有答。每個問題的提出，都要給一個簡短的理由。像這里，問訪客在哪個城市開店，就要告訴訪客，你為什么要問這個問題，這樣訪客才有意愿去回答你。（背后的原理是，給出理由，

人們會更愿意回應你，具體大家可以參考《影響力》這本書）

同時每個問題最好設置兩句，稍微變動一下句式，例如這里就是把理由后置，加個“因為”。這樣，當訪客沒有回復第一句，或是岔開話題說了別的，機器人再發第二句，盡可能把訪客拉回到流程當中，順著流程聊下去。

至于篩選訪客的作用，招商加盟有費用的門檻，所以就可以設置一個問題，問訪客的預算，預算過低直接Pass，提高獲客質量。

③索取聯系方式

經過歡迎語、問答環節的3-4個問題之后，留下來的訪客基本上都是有需求并且符合要求的了，最后就是索取聯系方式。

這一步同樣要承接前面的環節，圍繞訪客需求來撰寫話術：

這里要把握三點原則：

1）話術設計一定要用“可以吧？”、“好吧？”讓訪客感到被尊重，有選擇留不留的權力，而不是強硬索取聯系方式。；

2）索取聯系方式這句話一定要單獨發，給訪客明確的行動指示，而不是藏在一大段文字中間；

3）多次索取，電話不行再要微信，盡可能索取到聯系方式。

2、摳細節

細節就藏在上面提到的流程設置、話術撰寫、回復速度等各個方面，文章不厭千回改，細節不怕百般磨，這是一個長期的活兒，需要你定期回顧對話歷史，發現流程中各種阻礙獲客的卡點，找出訪客提的各種問題，并進行

相應的調整。

尤其是初期，一定要多打磨。本文提到的案例，剛上線機器人客服的兩天更新了20幾個版本，粗略統計下，結果是索取率提高了33%。

3、機器人客服替代人工客服

對于在線咨詢這個環節來說，要實現標準化，就必須用到機器人客服，相比人工客服，它更穩定更高效，性價比更高。

因為機器人沒有人的主觀因素這個變量，例如身體不舒服、情緒不穩定等，所以更穩定；機器人客服能夠完全按照你設置的流程和話術，以及回復速度來執行，所以更高效；而且機器人客服能夠24小時運行，市面上主流的

在線咨詢工具，基本上都上線了機器人客服，有的機器人客服一年就幾百塊錢，性價比是人工客服的幾十倍！