第一章 概述

1.1 目的

為保障愛采購平臺消費者合法權益，維護愛采購平臺的正常經營秩序，制定本規則。

1.2 適用范圍

買賣雙方在愛采購平臺進行在線交易發生爭議，適用本規則。

1.3 定義

1.3.1 在線交易：指買賣雙方在百度愛采購平臺上通過在線支付成交方式所進行的交易。

1.3.2 在線交易爭議處理：指買賣雙方在交易履行過程中產生交易爭議，因雙方無法自行協商或協商不能達成一致，一方或雙方申請提交愛采購進行交易調處處理。

1.4 愛采購并非專業爭議解決機構，僅能以普通人的認知對用戶提交的憑證進行判斷，愛采購不保證爭議處理結果一定符合買賣雙方的期望，除存在故意或重大過失外，愛采購對爭議處理免責。

第二章 在線交易糾紛處理

2.1 申請和受理

2.1.1 買賣雙方在在線交易履行過程中產生交易爭議，雙方應自行協商解決，若雙方無法協商或協商不能達成一致意見，一方或雙方向愛采購申請爭議處理，適用本規則。

2.1.2 投訴方提起交易糾紛，必須符合以下條件：

2.1.3 受理期間

一般情況為自在線下訂單之日起至訂單交易成功或關閉后的15天內，如被行政、司法機關認定的假冒商品或禁限售商品，不受受理期限限制，以及其他另有約定的除外。

2.1.4 受理范圍

受理的爭議范圍：商品問題、賣家行為類問題、買家行為類問題、其他特殊問題等，具體如下：

超出本規則受理期間或范圍、不滿足本規則受理條件的交易爭議，愛采購不予受理。

2.2 糾紛處理

2.2.1 處理爭議期間，愛采購通過愛采購系統、愛采購商家后臺、愛采購賣家版app、IM工具、站內信、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。買賣雙方應按照愛采購的提示或通知及時提供相關憑證。任何一方無正當理由未按照規定提供憑證的，愛采購有權按照實際收集到的憑證做出處理。

2.2.2 愛采購收集到雙方提供的憑證后，將按照本規則對相應糾紛做出處理；如本規則沒有明確規定的，由愛采購依其獨立判斷做出處理。

2.2.3 如賣家行為違反相關法律法規，消費者提出賠償要求的，因此而可能產生的損失或額外賠償費用將由賣家自行承擔。例如《中華人民共和國消費者權益保護法》中要求，因賣家欺詐行為，消費者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的為五百元，賣家應承擔相應的賠償責任。

第三章 在線交易須知

3.1 發貨規范

3.1.1 買家下單時，有義務向賣家提供有效的收貨地址，保證本人或相關授權代收人可簽收，如臨時變更地址，需及時與賣家溝通并達成一致，否則因此導致的損失由買家承擔。

3.1.2 賣家發布商品信息時應當對商品承運、配送方式（自提、物流配送等）及發貨運費擔負等相關要素作出清晰、顯著的表述或與買家約定一致。否則，由此引發的爭議由賣家承擔相關不利后果。

3.1.3 買家對發貨時限、到貨時限、包裝方式等有特殊要求，應在下單前與賣家確認，或在下單后取得賣家同意，否則之后拒收或主張退貨，相應風險由買家自行承擔。

3.1.4 現貨類商品賣家須按自身做出的承諾在承諾期限內及時發貨。若商品為“定制、預售等特殊商品”的，除買家明確確認的情況外，以賣家商品描述頁面為準。

3.1.5 賣家未按自身做出的承諾在承諾期限內及時發貨，或買家申請退款時尚未發貨的，賣家應當在征得買家同意后再發貨，否則買家拒簽導致的損失由賣家承擔。

3.1.6 賣家交付買家的商品存在大量且嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經愛采購綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，則視為賣家拒絕履約，交易支持退款買家，商品由賣家自行和買家協商處置。

3.2 簽收規范

3.2.1 買家簽收商品前，應就能夠即時驗收的表面一致問題，包括但不限于是否存在破損、變形、少/錯件等情況進行判斷，并有權在出現上述情形時拒簽商品；一旦簽收，則不得以商品存在即時驗收范圍內的瑕疵或缺陷為由主張退款、退（換）貨，但買家能夠提供有效相反證據或交易雙方另有約定的除外。賣家收款后遵循同樣規則。

3.2.2 買家無正當理由拒簽商品，產生的損失由買家承擔。賣家收退貨時遵循同樣規則。

3.2.3 賣家違反發貨規范但買家點擊“確認收貨”的，買家以賣家違反發貨規范為由而主張退貨退款的，應當和賣家協商一致，否則將駁回買家維權訴求。因賣家的不正當行為誘使買家“確認收貨”的情形除外。

3.2.4 賣家違反發貨規范但買家拒絕退貨的，交易做打款賣家處理。

3.2.5 賣家發貨或買家退貨后，收件人應當親自簽收商品，也可委托他人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。

本條款說明：

符合下述任一情形的， 亦將視為收件人本人簽收：

3.3 退貨、換貨規范

3.3.1 交易雙方達成退貨協議后，賣家有義務向買家提供有效的收貨地址，保證本人或相關授權代收人可簽收，否則因此導致的損失由賣家承擔。

3.3.2 若交易雙方達成（含線下達成）退貨/換貨/維修協議時賣家已提供提貨地址且雙方無運費爭議，買家應在5天內將商品寄出，逾期賣家有權拒絕繼續退貨，但因物流原因耽誤退貨或雙方另有約定的除外。若賣家同意退貨/換貨/維修協議但未提供退貨地址或者雙方有運費爭議未協商，平臺介入后將重新處理，如為賣家責任支持退貨退款運費賣家承擔；如為買家責任，無法支持退貨。

3.3.3 買家不得擅自使用平郵、運費到付的方式進行退貨，使用物流方式退貨時，應提前與賣家確認是否方便提貨，否則導致損失由買家承擔。

3.3.4 在商品本身無問題，交易雙方協議退貨的情況下，買家須保證所退商品不影響賣家的二次銷售，否則買家需承擔全部責任。

3.3.5 交易雙方在退（換）貨時應明確約定運費的承擔方，若因約定不明導致糾紛，愛采購將根據責任判定運費的承擔方。包郵的交易，如僅因買家主觀原因退貨，買家需承擔賣家發貨運費和退貨運費，但交易雙方另有約定的除外。

3.3.6 針對提供“7天無理由退貨”的商品，買家在簽收商品后的7天內向賣家提出無理由退貨申請時，賣家應積極配合，并應自收到退回商品之日起的7天內退還買家相應貨款。退回商品應不影響賣家的二次銷售，退回運費由買家承擔，但買賣雙方另有約定的，按照約定。

本條款說明：

以下情形不支持七天無理由退貨：

以下情形根據買賣雙方的約定確認是否支持七天無理由退貨：

3.3.7 買家無正當理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，交易支持打款賣家，由買家負責召回商品并承擔商品毀損、滅失的風險。若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或將商品再次發回買家，發回商品后的破損風險及運費由買家承擔。若商品性質已不適宜發回的，則交易支持打款賣家。

3.3.8 因賣家責任交易作退貨退款處理的，若商品性質已不適宜退貨，或買家退貨存在客觀障礙且賣家無法或拒絕提供退貨幫助的，則作退款處理。本規則另有說明的，從其說明。

本條款說明：

商品性質不適宜退貨或買家退貨存在客觀障礙的情形，包括但不限于：

3.3.9 賣家違反“退貨、換貨規范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。

3.3.10 買家違反“退貨、換貨規范”致使賣家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買家承擔商品損毀或滅失的風險。

3.4 其他注意事項

3.4.1 賣家對銷售的商品負有承擔售后問題的責任，須自覺遵守對買家做出的售后服務承諾，并遵守愛采購的規則及相關法律、法規的規定。二手、庫存類商品另有約定的除外。

3.4.2 買家不得以部分商品存在描述不符或質量問題為由，主張全部商品的退款或退（換）貨，如根據商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。

3.4.3 賣家發出的商品被國家行政司法機關（包括但不限于海關、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在買家提供相關證明材料后，賣家應承擔相應責任。

第四章 爭議處理流程

第五章 違規處理

5.1 嚴重違規

嚴重違規行為，指嚴重破壞愛采購平臺經營秩序并涉嫌違反國家法律法規的行為。

5.1.1 出售假冒商品：指賣家出售假冒、盜版商品的行為。包括涉嫌出售假冒商品行為和認定出售假冒商品行為。

5.1.2 商品質量不合格：指賣家商品品質不符合國家標準，行業標準及平臺相關管理要求的情形，情形包括但不限于國家監督部門抽檢、愛采購抽檢、消費者投訴等。

5.1.3 騙取他人財物：指賣家用不正當手段以獲利為目的違反平臺規則、協議約定的形式，獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為。

5.1.4 騷擾他人：指賣家誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益的行為。

5.1.5 泄露他人信息：指賣家未經允許發布、泄露、散布他人個人信息，涉嫌侵犯他人隱私權或人身權的行為。

5.1.6 擾亂平臺秩序：指賣家擾亂和破壞公平競爭、平等交易等市場秩序，侵害其他賣家、用戶或平臺權益，對其造成不良影響的行為。

5.1.7 不配合提交資料：未按照愛采購平臺有關規定或行政機關調查要求提供有關資質或證據等相關內容的行為。

5.2 一般違規

一般違規行為，是指除嚴重違規行為外的違規行為。

5.2.1 描述不符：指消費者收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行說明，妨害消費者權益的行為。

5.2.2 違背承諾：指賣家未按照承諾或愛采購平臺規則向他人履約，妨害他人權益的行為。包括但不限于以下情形：

1）違反了《愛采購平臺保障服務》及賣家自愿向買家承諾的高階保障服務中關于消費者權益保障要求的。

2）賣家就交易達成訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾的。包括但不限于未依照訂單信息/承諾方式提供發票、訂單商品明細存在少贈品，少商品、拒絕按消費者拍下的價格交易或履行發貨義務、承諾承擔發貨或退換貨的運費但實際未履行的等情形。

3）為了吸引用戶，在愛采購平臺內的渠道組織抽獎活動，但未公示中獎結果或兌獎方式并導致消費者投訴的。

5.2.3 虛假宣傳：指賣家在信息發布中含有不實信息內容，欺騙和誤導消費者的行為，具體情形以廣告法/反不正當競爭法等相關法律規定為準；包括但不限于通過文字或圖片等方式明示或暗示與商品實際內容不相符的虛假信息，使消費者對商品的質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等產生誤解的行為。

5.2.4 虛假發貨: 平臺認定虛假發貨的情形包括但不限于：1）賣家填寫了物流單號后查詢不到物流信息；2）物流攬收后超24小時未更新；3）廠家自送物流填寫無效或者錯誤的單號； 4）上傳跟實際收貨地址不相符的物流單號。

5.2.5 消極處理服務單：指賣家在審核處理售后服務單環節，賣家存在未與消費者核實確認，自行無故/批量駁回、無理由關閉消費者的服務單等消極處理的行為。

5.2.6 售后服務賣家失聯：愛采購平臺介入爭議客服在工作日時間多次聯系賣家但聯系不上賣家的行為（3個工作日內，隔天總呼入數≥5通）。

5.3 處理說明

5.3.1 扣分處理

出現嚴重違規的行為時，愛采購平臺根據情節嚴重程度，對賣家進行如下處理：情節輕微的按扣分12分/次，情節嚴重的扣分24分/次，非常嚴重的扣分48分/次；

出現一般違規的行為時，愛采購平臺根據情節嚴重程度，對賣家進行如下處理：情節輕微的按扣分6分/次，情節嚴重的扣分12分/次，非常嚴重的扣分24分/次；

5.3.2 處罰措施扣分以累計分數計算，一般違規和嚴重違規分別計算累計分數、分別適用以下規則。

第六章 附則

6.1 對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照特殊要求處理。

6.2 愛采購可根據國家法律法規變化及維護市場秩序、保護用戶合法權益需要、平臺運營情況隨時調整本管理規則并以公告的形式向買賣家雙方公示通知，修訂后的規則于通知指定日生效。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。

6.3 賣家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，愛采購有權酌情處理。但愛采購對賣家的處理不免除其應承擔的法律責任。賣家在百度的任何行為，應同時遵守與百度及其關聯公司簽訂的各項協議。

6.4 本規則于2021年1月1日首次生效。