6月16日消息，攜程迎來第六屆客服節(jié)，攜程數據顯示，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長277%；其中海外客服咨詢量同比增長將近

4倍，凸顯了海外旅游需求的集中爆發(fā)。海外租車的客服咨詢量也增長了386%同時，攜程客服以上維度數據都已經反超疫前。

攜程集團CEO孫潔表示，2023年上半年攜程住宿業(yè)務智能客服的服務咨詢量達到760萬，攜程航司業(yè)務的國內航變自助率從19年的60%提升至

95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，機器人有效解決率從19年的40%提升至60%。

同時，人工客服的工作量也隨著攜程整體業(yè)務量上升有所增長。以租車服務為例，2023年5月國內租車電話客服咨詢量同比增長164%，對比疫

情前則增長了53%。

“在成熟的精益服務體系下，轉至人工客服流程的多半是疑難雜癥。旅游又是最復雜的服務場景，攜程客服伙伴始終用有溫度的服務應對復雜場

景，與客戶建立情感鏈接。客服現在是攜程服務的守門員。”孫潔表示。

孫潔還提到，“后疫情時代，旅行安全是行業(yè)的生命線，更是海內外旅行者對目的地關注的焦點問題。我們一貫致力于積極推進安全和負責任的

旅行，在這個大目標下，攜程客服團隊作為‘客戶第一’價值觀的踐行者，同時也擔負起了服務內容的創(chuàng)新、社會責任推動等作用。”

攜程“全球旅行SOS平臺”為攜程全球用戶的國際旅行提供服務保障，在重大自然災害發(fā)生時，用戶可一鍵使用SOS功能第一時間求助。在今年至

今SOS的求助清單中，物品丟失/被盜、行李延誤協(xié)助、協(xié)助就醫(yī)等事項排名靠前。

數據顯示，今年1到5月，SOS服務的整體咨詢量較2022年同期增長了239.23%；其中，海外業(yè)務咨詢量同比增長了556.25%。一季度，攜程國際

平臺的整體酒店預訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多。

據了解，“全球旅行SOS平臺”自2017年上線以來，覆蓋旅客總數超過3.5億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援

成功率達98%。

從酒店服務的維度看，2023年至今攜程海外客服咨詢量（售前）比疫情前增長了137%，客服咨詢量（售后）增長55%，都已經全面超越2019年水平。

目前，攜程擁有海內外17個客服中心，以及超15,000名不同地域、不同膚色、不同文化的客服工作人員。（一橙）